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城市轨道交通服务流程设计分类

摘要: 服务流程设计的类型可以从服务流程类型和服务类型两个方面划分。 1)按照服务流程的类型划分 按照服务流程的类型可将其设计划分为广义服务流程设计和狭义服务流程设计。 广义服
服务流程设计的类型可以从服务流程类型和服务类型两个方面划分。
    1)按照服务流程的类型划分
    按照服务流程的类型可将其设计划分为广义服务流程设计和狭义服务流程设计。
    广义服务流程设计侧重于服务流程的总体设计,包括服务提供过程的所有要素,但不对各要素进行细节性设计,只是从整个服务提供系统的总体出发,确定服务提供的基本方式和服务生产特征,为进行各要素的具体的、细节性的设计规定基本方向和总体思路。所以广义的服务流程设计也叫服务流程总体设计。
    服务流程总体设计一般采用构建服务蓝图的方法,确定乘客、前台服务人员、后台服务人员及管理人员的职责。例如对乘客到站在自动售票机购票这项服务,基本不需要前台服务人员,最多提供操作指导,而后台服务人员则要保证售票机的正常运作,后台管理人员则要确定自动售票机配备的数量,以及在车站设置的位置等。
    狭义的服务流程设计是对一项具体服务过程按照时间或业务顺序进行分解细化,制定出各环节服务人员应该明确的责任。完成的工作,通过共同协作为乘客提供符合标准的服务。例如柜台售票的服务流程是收钱、验钞、唱票、找零,这是售票人员具体的操作流程,应该严格执行;又如遇到突发事件后,应急预案又成为企业内各部门工作的准则。狭义的服务流程设计一般采用服务流程图的形式。
    2)按照服务的类型划分
    按照服务的类型,其服务流程设计有多种分类方法。
    按照服务差异化程度可将服务流程分为标准化服务和个性化服务。服务差异化程度较低的服务以标准化服务出现。由于工作的重复性强,较容易实现自动化,以机器代替人力劳动,如自动售票。个性化服务是一种服务差异化程度高的服务,灵活性大,需要服务者对服务情景作出判断,因而对服务者的工作技能要求高。例如突发事件处理流程的个性化程度较高,要求服务人员根据具体事件采取服务行动。
    按照服务接触程度可分为直接接触、间接接触和无接触三类。乘客来到服务场所接受服务即是直接接触。比如乘客排队买票时感受到售票人员的服务就属于直接接触类型的服务。乘客参与部分服务过程的服务是间接接触服务,例如乘客持交通卡乘车过程中的票务服务。乘客无须参与服务的提供过程称为无接触服务。无接触的服务流程主要是运作在纸面上的。如运输部门制定的一些规章制度、服务行为规范等,这些内容大多是针对服务员工的。服务员工服务水平、态度的好坏将直接影响到乘客对于服务部门的感受。这不仅直接关系到服务部门利益,同时还影响到服务的顺利进行。


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